Plaintes et Règlement des Litiges

Plaintes et règlement des litiges

Notre objectif est de fournir un service de qualité à chaque client. Nous apprécions notre clientèle et nous nous engageons à établir des relations solides et enrichissantes avec tous nos clients.

Toutefois, si vous avez une plainte concernant nos services, voici un résumé de nos procédures de traitement des plaintes. En outre, lorsque vous ouvrirez votre (vos) compte(s) chez nous, nous vous fournirons des exemplaires de deux brochures de l’OCRCVM concernant le processus de traitement des plaintes, intitulées Dépôt d’une plainte – Guide de l’investisseur (partie 1 de 2). Ces brochures (et des informations supplémentaires) sont disponibles sur les pages suivantes du site Internet de l’OCRCVM :

Versions anglaises : https://www.iiroc.ca/sections/members/dealer-member-compliance/membership-disclosure-brochures-and-iiroc-logo

Versions en français : https://www.ocrcvm.ca/sections/membres/conformite-des-courtiers-membres/communication-de-la-qualite-de-membre-depliants-et-logo-de-locrcvm

Une plainte est l’expression de votre mécontentement, verbalement ou par écrit, concernant votre compte, le service qui vous est fourni par Coinsquare, ou tout autre aspect de notre relation commerciale, et doit être soumise directement à Coinsquare par vous-même ou par une personne autorisée à agir en votre nom.

En fonction de la nature de la plainte, vous pouvez, dans un premier temps, contacter un représentant de l’équipe chargée de la réussite des clients, qui sera peut-être en mesure de vous fournir une solution rapide à votre problème. Si vous n’êtes pas satisfait de la solution qui vous a été apportée, ou en cas de plainte plus importante, vous pouvez adresser votre plainte par écrit directement à :

Chef de la conformité
Coinsquare Capital Markets Ltd.
590, rue King Ouest – Bureau 400
Toronto, ON M5V 1M3
Courriel : compliance@coinsquare.com

Délais

Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, vous recevrez un accusé de réception confirmant le nom et les coordonnées de l’employé de Coinsquare chargé de l’examen de votre plainte. De plus, nous joindrons les deux brochures sur le processus de traitement des plaintes approuvées par l’OCRCVM mentionnées ci-dessus (à savoir, Dépôt d’une plainte – Guide de l’investisseur [partie 1 de 2] et Comment puis-je récupérer mon argent? Guide de l’investisseur (Partie 2 de 2)).

Dans le cadre de cet examen, il se peut que nous vous contactions ou que nous contactions votre agent autorisé pour demander des informations supplémentaires qui pourraient être nécessaires pour résoudre la plainte. Dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours civils, vous recevrez soit notre réponse substantielle à votre plainte, soit une correspondance reconnaissant que nous avons besoin de temps ou d’informations supplémentaires pour mener à bien notre examen.

Notre lettre de réponse substantielle fournira un aperçu de votre plainte, la décision de Coinsquare sur la plainte et la raison de cette décision. Vous recevrez également des informations supplémentaires sur les possibilités qui s’offrent à vous de transmettre vos préoccupations à un échelon supérieur au cas où vous ne seriez pas satisfait du résultat de l’examen. Il s’agit notamment des coordonnées de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OBSI ») et de l’OCRCVM.

Pour les résidents du Québec, nous souhaitons également vous informer que, si vous n’êtes pas satisfait de notre examen de votre plainte ou du résultat de cet examen, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF »). Pour ce faire, vous devez attendre notre décision finale ou l’expiration du délai de 90 jours, et votre demande doit être introduite au plus tard un an après la date à laquelle vous avez obtenu notre réponse finale. Suite au transfert de votre plainte à l’AMF, cette dernière procédera à sa propre enquête.

Vous avez des questions? Veuillez nous contacter à l’adresse compliance@coinsquare.com.